Kundenkontakt

 

Kunden gehören zu der Arbeit von uns FaMIs wie die Luft in unsere Lunge zum Atmen. Bei manchen stellen mehr, bei manchen weniger. In diesem Post befasse ich mich mit den Grundlagen für Kommunikationsschwierigkeiten im Kundengeschäft.

Barrieren

Kunden können über diverse Wege Kontakt zu uns aufnehmen. Direkt, z.B. an der Information im Lesesaal oder Freihandbereich, aber auch per Telefon, E-Mail oder Leserbrief.

Dabei muss man auf die Barrieren von Kund*innen und Mitarbeiter*innen achten:

Mitarbeiter*innen

• Hintergrundinformationen und spezielle Begriffe für Abläufe/Gegenstände etc.
• Nicht immer vollständig über alles informiert (insb. in öffentlichen Einrichtungen -> Bibliothek muss nicht die Zeiten des Rathauses wissen, kann aber recherchieren)
• Zeitdruck/Stress (z.B. durch Personalausfall)
• unklare Körpersprache
• andere Kulturen
• persönliche Eigenschaften (schüchtern...) 

Kund*innen

• ungenaue Begrifflichkeiten, durch mangelndes Hintergrundwissen 
• verkehrte Grundannahmen
• Vorurteile dem Beruf gegenüber
• persönliche Eigenschaften (schüchtern...)
• andere Kulturen
• unklare Körpersprache
• Zeitdruck/Stress (z.B. muss schnell weiter)
• Sprachbarrieren (spricht nur Fremdsprache) 
  

Einige dieser Punkte gelten nur für eine Seite. Diese sind dick hinterlegt.

 

Leser*innentypen

Neben den Barrieren, gibt es auch einige Leser*innentypen, die man kennen sollte und wie man mit ihnen umgeht:

ängstliche/unsichere Kund*innen😰 

Merkmale: 

1. ist und wirkt unsicher oder leicht verängstigt
2. ist zurückhaltend/schüchtern
3. spricht eventuell sehr leise

Umgang:

1. ruhig und zuvorkommend sein -> Sicherheit vermitteln
   
2. nicht drängen oder gar überreden!
3. zum Sprechen/Nachfragen ermutigen

geschwätzige Kund*innen👄💬

Merkmale:

1. redet viel, gerne und lange
2. lässt Mitarbeiter+innen nicht zu wort kommen/unterbricht sie
3. redet gerne auschweifend und kommt schnell vom Thema ab
4. auf sich bezogen (Egozentrisch)
5. (Besserwisser)

Umgang:

1. erstmal reden lassen und zuhören
2. Atempause abwarten, bestimmt ins Wort fallen
3. loben und freundlich bleiben
4. evtl. auf Arbeit hinweisen/andere Kund*innen, die warten (falls es zu lange dauert!)

(Ins Wort fallen aber freundlich bleiben und dabei loben klingt schwierig. Damit ist gemeint, dass man z.B. sagt: "Da haben Sie Recht und es ist wirklich toll, dass es Ihnen aufgefallen ist! Ich möchte nicht unhöflich sein und so schön es auch ist, mit Ihnen zu reden, muss ich noch weitere Kund*innen bedienen/ haben wir jetzt gleich einen Personalwechsel/muss ich weiterarbeiten.")

misstrauische Kund*innen😑

Merkmale:

1. hat kein Vertrauen in die Fachkompetenzen/Vermutet, dass Informationen vorenthalten werden
2. ist wachsam, wartet ab und wählt die Worte mit Bedacht
3. Wartet auf Fehler der Mitarbeiter*innen

Umgang:

1. kleine Schritte um möglichst wenig Fehler und damit eine geringere Angriffsfläche zu bieten
2. Diskret arbeiten, Stimme senken
3. rechtliche/schriftliche Grundlagen liefern (Benutzungsordnung...)
4. langsam vertrauen aufbauen
5. Bildschirm zeigen